Chat Spiel

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The message to your customers will be that you care enough about their experience to ask them to rate your performance. Action : Initiate an automatic survey after each online chat session and ask no more than 5 multiple-choice questions that will gauge your performance.

The last question should be an open-ended text message where customers can express specific problems or provide specific suggestions.

Your live chat toolbox should include a Key Performance Indicator KPI that conveys the performance of your chat agents.

Each post-chat survey should be associated with the chat agent s that handled the communication, and the score should be analyzed periodically to identify trends.

You may want to adjust your staffing depending on trends that you identify. Action : Track a set of KPIs and associate them with each chat agent.

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Chat agents working on support calls can quickly search this database to look for similar problems and use the information to help solve the current problem.

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As they say, you get only one chance to make a first impression. Chat agents should communicate honestly with your customers and let them know the limits of what they can do.

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Many — if not most — customers have a sixth sense and know when the chat agent is stretching the truth. If your chat agent lies to a customer, it eventually will come back to haunt you and cause more problems than it solves.

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Even if your chat agent cannot directly help a customer with a problem, he still can be helpful by either transferring the conversation to someone who does know the answer or conducting research right there online.

If the research takes too much time, the chat agent should offer to email the answer to the customer. In all cases, help is the key attribute to convey to the customer.

Action : Ensure your chat agents understand the escalation process so that all questions and concerns can be answered within the ongoing chat session.

If a question or concern cannot be answered, the chat agent should write up a helpdesk ticket and flag it as urgent. The situation is urgent because a potential sale is pending!

Action : Measure every response turn-around time to ensure customers get a sense of having undivided attention. Use canned messages whenever possible, so that the chat agent can more efficiently handle each customer.

Stated simply, the expression of gratitude often yields more things to be grateful for. Interestingly, this attitude also applies to business situations.

Even though many customers may think it trite, they still appreciate someone who is grateful for their business. The psychological effect on customers cannot be ignored; it often brings them back, because they would rather deal with people who are grateful than those who just take their business for granted.

Action : Work gratitude into every canned message your chat agents send out to your customers. Ensure your agents express gratitude in every exchange.

An engaging person is a person who has mastered the art of conversation. While some gifted people are born with this talent, the rest of us have to learn it.

It is likely that most of your chat agents will fall into this latter category. There are some simple rules to follow when engaging with your customers, and these rules should be practiced with your agents, both online and in normal conversation.

Briefly, these rules are:. The above rules are fairly abbreviated, but you get the point: Customers come to you to engage in conversation that will help them, and by helping them, you obviously help yourself.

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